บริการของธนาคาร

หลายวันก่อนมีเหตุต้องทำธุระกับธนาคาร 3 แห่งรวด

ที่แรกที่ไปคือธนาคารกสิกรไทย ตอนไปถึงไม่มีคิวรอ แต่มีผู้ใช้บริการอยู่ที่เคานเตอร์ที่เปิดอยู่สองช่อง
ช่องหนึ่งลูกค้าเอาเงินสดมาฝากก้อนใหญ่ คงจะหลายแสน พนักงานนับอยู่หลายรอบ ทั้งเอาเข้าเครื่องปั่นทั้งนับมือ ไม่รู้ว่าเสียเวลาทั้งหมดเท่าไหร่ แต่เฉพาะที่ยืนรออยู่ก็ประมาณ 10 นาที ถือว่าเป็นรายการที่ยาวนานสำหรับคนรอทีเดียว
รออยู่สักพักก็พบว่าอีกเคานเตอร์หนึ่งนั้น พนักงานยังไม่ได้ทำรายการให้คนที่ยืนอยู่ตรงหน้า แต่จัดการกับอะไรสักอย่าง แล้วบอกลูกค้าคนนั้นให้ไปทำช่องนับเงินแสนช่องนั้น เท่ากับว่ามีเปิดให้บริการเพียงช่องเดียว

เวลาผ่านไป 10 นาที มีคนมาต่อคิวเพิ่มเป็น 5-6 คน หลายคนในคิว(รวมทั้งผม)เริ่มกระสับกระส่าย เพราะต้องไปธุระแบงค์อื่นต่อให้ทัน 15:30

ถึงตอนนี้มีพนักงานอีกคนมานั่งแล้ววางป้าย "โปรดใช้บริการช่องถัดไป" พร้อมกับลงมือเคลียร์เอกสารอะไรปึกหนึ่ง คนในคิวมองด้วยสีหน้าที่พูดไม่ออกบอกไม่ถูก สถานการณ์เป็นอย่างนั้นอีกหลายนาที เวลาตอนนั้นก็ 15:20 เข้าไปแล้ว

ผมตัดสินใจเดินไปที่พนักงานคนนั้นแล้วบอกว่า
"พอจะเปิดให้บริการอีกช่องนึงได้มั้ยครับ คนรอกันเยอะแล้ว งานที่คุณทำก็ไม่ได้รีบร้อนอะไร รอไปทำหลังสามโมงครึ่งได้ไหม"
พนักงานคนนั้นยิ้มอายๆแล้วบอกว่า "ได้ครับ"

ผมจัดการธุระของตัวเองเสร็จ แล้วเผ่นไปแบงค์กรุงเทพที่อยู่ใกล้ๆกัน ทันเวลาปิดอย่างหวุดหวิดทีเดียว

ที่แบงค์กรุงเทพ คนรอคิวกันเยอะ เคาน์เตอร์เปิดอยู่ 4 ช่อง ช่องหนึ่งเป็นช่องทางด่วนสำหรับคนทำรายการเดียว ผมเข้าไปยืนรอเป็นคิวที่ 6

สังเกตว่าที่นี่ทำงานกันค่อนข้างช้า คนที่ยืนรอหลายคนแอบบ่น
"ทำไมนานจัง"
ผมก็รู้สึกว่าช้ามากเหมือนกัน แต่อย่างน้อยการที่เห็นพนักงานยังบริการอยู่ ย่อมให้ความรู้สึกที่ดีกว่าอีกแบงค์ที่เพิ่งผ่านมาอยู่มากทีเดียว
ถึงเวลา 15:30 เป๊ะ พนักงานก็ไปปิดประตู ได้ยินเสียงบ่นว่ากุญแจไม่รู้อยู่ไหน ระหว่างที่พนักงานคนนั้นยืนรอกุญแจอยู่นั่นแหละ ด็มีลูกค้าธนาคารคนหนึ่งผลักประตูเข้ามา
"ธนาคารปิดแล้วนะครับ เลยเวลาแล้ว" พนักงานคนนั้นบอกลูกค้าที่ไม่พูดไม่จาอะไร มองหน้าพนักงานแต่ก็ยังเดินเข้ามาอยู่ดี (ก็ประตูยังเปิดอยู่นี่หว่า) แต่ดูสีหน้าแล้วตีความได้ว่า
"มึงบ้าหรือเปล่า"
หรือแค่เป็นเสียงสะท้อนจากใจผมเองก็ไม่รู้
แต่คำที่หูได้ยินจริงๆสนุกกว่านั้นเยอะ
"รีบไปเอากุญแจมาล็อคเร็วๆสิ เปิดอยู่อย่างนี้คนก็จะเข้ามากันตามสบาย"
พนักงานคนที่ยืนตรงประตูนั่นแหละพูด ผมเหวอเลย และเชื่อว่าลูกค้าคนอื่นที่ได้ยินเสียงกัมปนาทนั่นก็ต้องเหวอด้วยเหมือนเกิน ส่วนลูกค้าคนที่เพิ่งเดินเข้ามานั้นคงไม่เหวอ แต่คง "ว้าก" อยู่ในใจ

จบธุระจากแบงค์กรุงเทพ ผมมุ่งหน้าไปแบงค์ไทยพาณิชย์ คราวนี้ไม่รีบร้อน เพราะเป็นสาขาย่อยที่อยู่ในห้าง

"สวัสดีค่ะ ทำธุระอะไรหรือคะ" จำได้ว่าพนักงานคนนึงมาถามคล้ายๆอย่างนี้ตั้งแต่ผมก้าวเข้าไปในบูธเล็กๆของสาขาย่อยนั้น
ที่นี่ลูกค้าเยอะ คิวสั้น และทำรายการเร็วมาก ถึงจะดูวุ่นวายเพราะพื้นที่แคบ แต่รู้สึกได้เลยถึงความตั้งใจของพนักงาน และระบบงานที่ดีของธนาคาร
"บริการดีมากนะครับ ดีกว่าธนาคารอื่นมากเลย" ผมออกปากชมหลังจากที่ได้รับบริการเสร็จสิ้น
"ค่ะ แต่ลูกค้าก็เยอะค่ะ" พนักงานพูดอย่างเหนื่อยอ่อน รู้สึกได้เลยว่าเธอหมายถึงการที่ธนาคารกำหนดมาตรฐานการบริการไว้สูง ลูกค้ารายย่อยก็จะมาใช้บริการของไทยพาณิชย์กันมากจนพนักงานเหนื่อยกัน

มองในเชิงธุรกิจ ไม่รู้เหมือนกันว่าผมประโยชน์จากธุรกิจของลูกค้าย่อยแบบนี้จะคุ้มค่าการลงทุนปรับปรุงบริการหรือไม่ (ได้ข่าวว่ามีการจ้างบริษัทมาสุ่มตรวจสอบฟีดแบ็คจากลูกค้าด้วย)

แต่มองในแง่ภาพพจน์ ถือว่าประสบความสำเร็จมาก ผมสังเกตว่าถ้าวันไหนคนไม่เยอะ พนักงานจะชักชวนซื้อผลิตภัณฑ์บริการทางการเงินต่างๆ ซึ่งผมก็ไม่รู้สึกรังเกียจเลย และยินดีจะช่วยซื้อหากตรงกับความต้องการพอดี

ผมเห็นว่าการลงทุนสร้างภาพพจน์ของไทยพาณิชย์นั้นประสบผลสำเร็จครับ และจะมีผลกับธุรกิจโดยรวมด้วย

สมัยนี้ การโฆษณาว่า"เราดี" ถือว่าหมดสมัยแล้ว ต้องแสดงให้ดูว่าเราดีอย่างไร
ที่เหลือลูกค้าจะช่วยโฆษณาให้เอง