เกิดอะไรขึ้นกับ thnic

จำไม่ได้แล้วว่ารู้จัก thnic มาตั้งแต่เมื่อไหร่ รู้แต่ว่านานมาก

ใช้บริการเองมาก็หลายปี ที่แนะนำเพื่อนฝูงให้ไปใช้ก็ไม่น้อย เพราะเห็นว่านอกจากเป็นทางออกของบริษัทที่ชื่อไปตรงกับฝรั่งหรือชื่อโดนใช้ไปแล้ว ยังทำให้ไม่ต้องเสียเงินตราออกไปต่างประเทศโดยไม่จำเป็น

สถานะของ thnic นั้นแปลกๆ จะว่าเป็นเอกชนก็ไม่น่าใช่ เพราะ .th เป็นสมบัติของคนไทย ในขณะที่จะว่าเป็นหน่วยงานรัฐ thnic ก็จดทะเบียนเป็นบริษัทอยู่ทนโท่ คงต้องว่าตาม อ.กาญจนาว่าเป็นนิติบุคคลที่ไม่แสวงผลกำไร

เข้าใจว่าตอนต้น thnic น่าจะลำบากมาก เพราะโดเมนเนม .th ยังมีคนใช้น้อย รายได้อาจจะไม่พอเลี้ยงองค์กร แต่ thnic ก็ดิ้นรนอยู่รอดมาได้ แต่วันนี้ที่มี .th เกิน 25,000 ชื่อ รายได้ปีละ 20 ล้านบาท ก็น่าจะอยู่ได้สบายๆ

ปัญหาคือ ผมว่าหลังๆ thnic ชักจะทำอะไรแปลกๆ

เรื่องแรกที่เห็นคือ ให้บริการ web hosting เอง อันนี้จะว่าเป็นแนวทางในการหารายได้ก็เรื่องหนึ่ง แต่มันอดทำให้เข้าใจว่า thnic กำลังจะหลงทางไม่ได้ เพราะไม่ใช่หน้าที่ขององค์กรที่มีหน้าที่ดูแล .th เลย

ยิ่งมาเห็นการแต่งตั้ง authorized dealers จำนวนหนึ่ง และมีเป้าหมายให้มีการใช้งาน .th เพิ่มจาก 25,000 เป็น 300,000 ภายใน 3 ปี อันนี้มึนเลยครับ

ความจริงเรื่องนี้เป็นเรื่องที่ผมเชียร์ให้มีมานานแล้วด้วยซ้ำ เพราะเห็นว่าเราอุดหนุนให้ .th อยู่ได้ เงินทองไม่ต้องรั่วไหล แต่ต้องจ่ายแพงกว่า .com ถ้าแยกส่วนให้เป็น registry, registrar แบบสากลก็จบ ไม่ต้องกังวลเรื่องผลประโยชน์ทับซ้อน และมีคนทำการตลาดหลายมือไม้ ย่อมแพร่หลายได้เร็ว และการแข่งขันจะทำให้ราคาถูกลง และมีการแข่งขันด้านบริการด้วย ถึงแม้ว่าที่ผ่านมา thnic ก็ให้บริการได้เป็นอย่างดีมาตลอด

แต่ที่ว่ามึนนี่ มึนเพราะไม่เคยได้ยินเรื่องการคัดเรื่อง dealer มาก่อน และก็ไม่มีการชี้แจงว่าเลือก dealer ยังไง และทำไมต้องมีจำนวนเท่านี้ แบ่งผลประโยชน์กันยังไง

แล้วทำไมต้อง 300,000 เป้าหมายควรจะเป็นการให้คนไทยหันมาใช้ .th แทน .com ไม่ใช่หรือ ไม่ใช่การใช้ฟุ่มเฟือยเปล่าประโยชน์

อย่าลืมนะครับว่า thnic ดูแล .th อยู่ก็จริง แต่ .th เป็นของคนไทย ไม่ใช่ของ thnic

thnic ทำงานดูแล .th ให้คนไทยมานานแล้ว ไม่อยากให้จบแบบไม่สวยครับ

ได้แต่หวังว่า thnic จะมีคำชี้แจงดีๆสำหรับเรื่องนี้

บริการของธนาคาร

หลายวันก่อนมีเหตุต้องทำธุระกับธนาคาร 3 แห่งรวด

ที่แรกที่ไปคือธนาคารกสิกรไทย ตอนไปถึงไม่มีคิวรอ แต่มีผู้ใช้บริการอยู่ที่เคานเตอร์ที่เปิดอยู่สองช่อง
ช่องหนึ่งลูกค้าเอาเงินสดมาฝากก้อนใหญ่ คงจะหลายแสน พนักงานนับอยู่หลายรอบ ทั้งเอาเข้าเครื่องปั่นทั้งนับมือ ไม่รู้ว่าเสียเวลาทั้งหมดเท่าไหร่ แต่เฉพาะที่ยืนรออยู่ก็ประมาณ 10 นาที ถือว่าเป็นรายการที่ยาวนานสำหรับคนรอทีเดียว
รออยู่สักพักก็พบว่าอีกเคานเตอร์หนึ่งนั้น พนักงานยังไม่ได้ทำรายการให้คนที่ยืนอยู่ตรงหน้า แต่จัดการกับอะไรสักอย่าง แล้วบอกลูกค้าคนนั้นให้ไปทำช่องนับเงินแสนช่องนั้น เท่ากับว่ามีเปิดให้บริการเพียงช่องเดียว

เวลาผ่านไป 10 นาที มีคนมาต่อคิวเพิ่มเป็น 5-6 คน หลายคนในคิว(รวมทั้งผม)เริ่มกระสับกระส่าย เพราะต้องไปธุระแบงค์อื่นต่อให้ทัน 15:30

ถึงตอนนี้มีพนักงานอีกคนมานั่งแล้ววางป้าย "โปรดใช้บริการช่องถัดไป" พร้อมกับลงมือเคลียร์เอกสารอะไรปึกหนึ่ง คนในคิวมองด้วยสีหน้าที่พูดไม่ออกบอกไม่ถูก สถานการณ์เป็นอย่างนั้นอีกหลายนาที เวลาตอนนั้นก็ 15:20 เข้าไปแล้ว

ผมตัดสินใจเดินไปที่พนักงานคนนั้นแล้วบอกว่า
"พอจะเปิดให้บริการอีกช่องนึงได้มั้ยครับ คนรอกันเยอะแล้ว งานที่คุณทำก็ไม่ได้รีบร้อนอะไร รอไปทำหลังสามโมงครึ่งได้ไหม"
พนักงานคนนั้นยิ้มอายๆแล้วบอกว่า "ได้ครับ"

ผมจัดการธุระของตัวเองเสร็จ แล้วเผ่นไปแบงค์กรุงเทพที่อยู่ใกล้ๆกัน ทันเวลาปิดอย่างหวุดหวิดทีเดียว

ที่แบงค์กรุงเทพ คนรอคิวกันเยอะ เคาน์เตอร์เปิดอยู่ 4 ช่อง ช่องหนึ่งเป็นช่องทางด่วนสำหรับคนทำรายการเดียว ผมเข้าไปยืนรอเป็นคิวที่ 6

สังเกตว่าที่นี่ทำงานกันค่อนข้างช้า คนที่ยืนรอหลายคนแอบบ่น
"ทำไมนานจัง"
ผมก็รู้สึกว่าช้ามากเหมือนกัน แต่อย่างน้อยการที่เห็นพนักงานยังบริการอยู่ ย่อมให้ความรู้สึกที่ดีกว่าอีกแบงค์ที่เพิ่งผ่านมาอยู่มากทีเดียว
ถึงเวลา 15:30 เป๊ะ พนักงานก็ไปปิดประตู ได้ยินเสียงบ่นว่ากุญแจไม่รู้อยู่ไหน ระหว่างที่พนักงานคนนั้นยืนรอกุญแจอยู่นั่นแหละ ด็มีลูกค้าธนาคารคนหนึ่งผลักประตูเข้ามา
"ธนาคารปิดแล้วนะครับ เลยเวลาแล้ว" พนักงานคนนั้นบอกลูกค้าที่ไม่พูดไม่จาอะไร มองหน้าพนักงานแต่ก็ยังเดินเข้ามาอยู่ดี (ก็ประตูยังเปิดอยู่นี่หว่า) แต่ดูสีหน้าแล้วตีความได้ว่า
"มึงบ้าหรือเปล่า"
หรือแค่เป็นเสียงสะท้อนจากใจผมเองก็ไม่รู้
แต่คำที่หูได้ยินจริงๆสนุกกว่านั้นเยอะ
"รีบไปเอากุญแจมาล็อคเร็วๆสิ เปิดอยู่อย่างนี้คนก็จะเข้ามากันตามสบาย"
พนักงานคนที่ยืนตรงประตูนั่นแหละพูด ผมเหวอเลย และเชื่อว่าลูกค้าคนอื่นที่ได้ยินเสียงกัมปนาทนั่นก็ต้องเหวอด้วยเหมือนเกิน ส่วนลูกค้าคนที่เพิ่งเดินเข้ามานั้นคงไม่เหวอ แต่คง "ว้าก" อยู่ในใจ

จบธุระจากแบงค์กรุงเทพ ผมมุ่งหน้าไปแบงค์ไทยพาณิชย์ คราวนี้ไม่รีบร้อน เพราะเป็นสาขาย่อยที่อยู่ในห้าง

"สวัสดีค่ะ ทำธุระอะไรหรือคะ" จำได้ว่าพนักงานคนนึงมาถามคล้ายๆอย่างนี้ตั้งแต่ผมก้าวเข้าไปในบูธเล็กๆของสาขาย่อยนั้น
ที่นี่ลูกค้าเยอะ คิวสั้น และทำรายการเร็วมาก ถึงจะดูวุ่นวายเพราะพื้นที่แคบ แต่รู้สึกได้เลยถึงความตั้งใจของพนักงาน และระบบงานที่ดีของธนาคาร
"บริการดีมากนะครับ ดีกว่าธนาคารอื่นมากเลย" ผมออกปากชมหลังจากที่ได้รับบริการเสร็จสิ้น
"ค่ะ แต่ลูกค้าก็เยอะค่ะ" พนักงานพูดอย่างเหนื่อยอ่อน รู้สึกได้เลยว่าเธอหมายถึงการที่ธนาคารกำหนดมาตรฐานการบริการไว้สูง ลูกค้ารายย่อยก็จะมาใช้บริการของไทยพาณิชย์กันมากจนพนักงานเหนื่อยกัน

มองในเชิงธุรกิจ ไม่รู้เหมือนกันว่าผมประโยชน์จากธุรกิจของลูกค้าย่อยแบบนี้จะคุ้มค่าการลงทุนปรับปรุงบริการหรือไม่ (ได้ข่าวว่ามีการจ้างบริษัทมาสุ่มตรวจสอบฟีดแบ็คจากลูกค้าด้วย)

แต่มองในแง่ภาพพจน์ ถือว่าประสบความสำเร็จมาก ผมสังเกตว่าถ้าวันไหนคนไม่เยอะ พนักงานจะชักชวนซื้อผลิตภัณฑ์บริการทางการเงินต่างๆ ซึ่งผมก็ไม่รู้สึกรังเกียจเลย และยินดีจะช่วยซื้อหากตรงกับความต้องการพอดี

ผมเห็นว่าการลงทุนสร้างภาพพจน์ของไทยพาณิชย์นั้นประสบผลสำเร็จครับ และจะมีผลกับธุรกิจโดยรวมด้วย

สมัยนี้ การโฆษณาว่า"เราดี" ถือว่าหมดสมัยแล้ว ต้องแสดงให้ดูว่าเราดีอย่างไร
ที่เหลือลูกค้าจะช่วยโฆษณาให้เอง

ต่อทะเบียนรถแบบไดรฟ์อิน

เคยเขียนถึงการต่อทะเบียนรถมาครั้งหนึ่งเมื่อสองปีที่แล้ว http://crazyhorse-th.blogspot.com/2004/08/blog-post.html

สองเดือนที่แล้วไปมาอีกครั้ง พบว่าคนรอเยอะขึ้น ระบบการจัดการดูจะแย่กว่าเมื่อสองปีที่แล้ว ต้องรออยู่กว่าครึ่งชั่วโมง แต่เทียบกับยุคก่อนที่จะมีการปรับปรุง ก็ยังถือว่าดีกว่ามาก

วันนี้ไปมาอีกครั้ง เจอบริการใหม่ ต่อทะเบียนรถแบบไดรฟ์อิน
เมื่อขับเข้าไปในขนส่งนนทบุรี จะมีป้ายบอกให้ขับเข้าไปต่อทะเบียนแบบไดรฟ์อิน โดยจำกัดเฉพาะผู้จะต่อทะเบียนรถเพียงคันเดียวเท่านั้น
หน้าตาของช่องต่อทพเบียนจะคล้ายๆช่องเก็บเงินทางด่วน โดยจะมีสองช่อง ตอนที่เข้าไปนั้นเปิดอยู่ช่องเดียว และไม่มีคิวรออยู่เลย
เบ็ดเสร็จใช้เวลาไม่ถึงหนึ่งนาทีนับจากหยุดรถข้างตู้บริการ แก้ปัญหาที่เจอเมื่อสองเดือนที่แล้วได้เบ็ดเสร็จเด็ดขาด

ถือเป็นบริการที่สุดยอด ต้องยกนิ้วให้ผู้บริหารที่คิดปรับปรุงการบริการแบบนี้ เพราะทางหน่วยงานเองก็ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมมากมาย ผู้ใช้บริการไม่ต้องวนหาที่จอดรถ ในขณะเดียวกันเท่ากับแยกคิวผู้ใช้บริการรายการเดียวออกมาเหมือนธนาคารบางแห่ง

ถ้าจะให้โหวตหน่วยงานบริการของรัฐยอดเยี่ยม จะขอโหวตให้กรมการขนส่งทางบกโดยไม่ลังเลเลย

ยอดเยี่ยมมากครับ

สนามบินสุวรรณภูมิ

ไปดูสนามบินใหม่ สนามบินสุวรรณภูมิด้วยตาตัวเองมาแล้ว พอจะประเมินจากสายตาตัวเองได้ดังนี้

- การออกแบบสถาปัตยกรรมโดยรวมทำได้ดีทีเดียว สวยงามและเข้าใจผังได้ไม่ยาก ในแง่การใช้งานดูแล้วก็ยังไม่เห็นปัญหาอะไร แต่ช่วงเวลาที่ผ่านเข้าไปคือเช้ามืดและหัวค่ำเท่านั้น กลางวันไม่รู้เป็นอย่างไร
- ป้ายบอกทางค่อนข้างสับสน ใช้ตัวอักษรขนาดใหญ่เท่าหม้อแกงในขณะที่ระยะมองค่อนข้างประชิด อ่านยาก และเว้นช่องไฟน้อย อีกทั้งป้ายส่วนทางรถไฟที่ยังไม่เสร็จมีการใช้กระดาษปิดทับไว้ ไม่รู้ทางรถไฟจะเสร็จเมื่อไหร่ ถ้าอีกนาน ทำไมไม่เอาออกไปก่อน พอเสร็จค่อยทำป้ายใหม่ก็ยังไม่สาย เพราะยังไงก็ต้องมีการปรับปรุงเป็นระยะอยู่แล้ว
- ห้องน้ำแย่มากจริงๆ เป็นห้องน้ำเล็กๆกระจายอยู่ทั่วไป สุขภัณฑ์ดูไม่ดี การเก็บงานไม่เรียบร้อย และสกปรกมากๆทั้งๆที่มีพนักงานประจำอยู่ แต่ดูเหมือนไม่มีคนทำงาน การติดตั้งซิงก์ไม่มีการยาซิลิโคนรอบทำให้มีน้ำหยดลงมาใต้อ่างได้ บางอ่างเซนเซอร์เสีย เอาการะดาษทิสชูไปอุดๆเอาไว้ ไม่มีป้ายและไม่มีวี่แววว่าจะมีใครมาซ่อม
- ป้ายตารางบินยังผิดพลาดอยู่ ข้อมูลบางเที่ยวบินดูไปดูมาหายไปเฉยๆ คนยืนรองงเป็นไก่ตาแตก ถามจนท.ที่นั่งประจำตรงนั้นก็ไม่ได้ความ ไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีอะไรผิดปกติ พออธิบายให้ฟังก็ว.ตามให้ แต่ไม่ได้ความอะไร รู้แต่ว่าหายไป ไม่รู้เพราะอะไร และไม่รู้สถานะของเที่ยวบินด้วย ปัญหาแบบนี้เป็นปัญหาของระบบคอมพิวเตอร์ น่าจะแก้ไขด่วนเพราะมาความสำคัญมากสำหรับผู้เดินทางและคนที่มารอรับ
- ทราฟฟิกในลานจอดรถมีจุดตัดมากมายมหาศาล นอกจากทำให้รถติดแล้วยังอันตรายมากด้วย ป้ายในบางจุดหายไปเฉยๆยิ่งทำให้สับสนเข้าไปใหญ่ น่าจะมีการ revise กันใหม่ นอกจากนี้ก็มีปัญหาเดิมๆคือความสะอาด
- ร้านค้ามีมากแต่ขาดความหลากหลาย นายอินทร์มีไม่ต่ำกว่า 4 สาขา ไทยพาณิชย์มากมาย ร้านอาหารหน้าตาแปลกๆ ดูเหมือนทั้งหมดจะเช่าช่วงจากคิงส์ พาวเวอร์ น้ำดื่มราคาปกติสามารถซื้อหาได้ที่ Family Mart ครับ ก็ยุติธรรมดี

สรุปโดยรวมสนามบินถูกออกแบบมาใช้ได้ แต่การจัดการภายในถือว่าใช้ไม่ได้ ขาดการดูแลอย่างเห็นได้ชัด ผู้บริหารควรพิจารณาตัวเองหน่อยนะครับ อย่าให้ผู้ใช้บริการก่นด่าอยู่แบบนี้เลย

(เขียน 2006-10-31)

ต่อทะเบียนรถ ผลงานดีเด่นที่ควรศึกษา

เมื่อวานไปต่อทะเบียนรถเองหลังจากที่ไม่เคยไปต่อเองมาหลายปีดีดัก ได้ยินข่าวลือมาว่าเขาปรับปรุงระบบใหม่ใช้เวลาแค่ 5 นาที จากที่แต่เดิมการไปต่อทะเบียนเหมือนกับลาป่วยไปเลย เพราะอย่างน้อยต้องครึ่งวัน หรือถ้าซวยๆอาจจะกลายเป็นอย่างเยอะ คือทั้งวัน

ไอ้ที่ข้องใจคือ ที่"เขาว่า"นั้นมันเป็นที่หมอชิต แต่ของเรานั้นที่ขนส่งฯนนท์

เข้าไปถึงไม่รู้ป้ายไม่อัพเดทหรือเราโง่เอง เลยหลงไปเข้าอาคาร ๑ ตอนที่เข้าไปก็บ่าย ๓ กว่าแล้ว เจอเอาความเงียบเข้าไป นึกว่าปิดแล้ว ถามคนแถวนั้นถึงได้ความว่าต้องไปที่ตึก ๒ แต่พอไหว เดินนิดหน่อย ไม่ถึง ๑๐๐ เมตร

เข้าไปเจอเคานเตอร์เก่าๆแบบราชการ หันซ้ายหันขวาก็ไปเจอเอาตู้กดบัตรคิวแบบที่ใช้ที่ thermal printer กดเสร็จมองซ้ายมองขวาหาที่นั่ง (มีคนนั่งอยู่แค่สิบกว่าคน) ยังไม่ทันได้ก็เรียกคิวแล้ว

ยื่นทะเบียนรถเข้าไป เจ้าหน้าที่หันไปกดก๊อกแก๊กสักพักก็หันมาบอก
"สามพันxxxบาทค่ะ"
"จ่ายที่นี่เลยหรือครับ" ไอ้เราก็งง เพราะปกติมันต้องวิ่งไปจ่ายช่องอื่น
พอเขายืนยันเราก็จ่ายไป เขาหันไปก๊อกแก๊กอีกแป๊บนึงก็หันกลับมาพร้อมกับทะเบียนรถ พร้อมใบเสร็จรับเงินที่อยู่แผ่นเดียวกับป้ายวงกลมอันใหม่

หน้าตาของใบเสร็จนี่เจ๋งมาก มันเป็นกระดาษที่แบ่งเป็นสามส่วน ครึ่งขวาเป็นใบเสร็จรับเงิน ครึ่งซ้ายบนเป็นป้ายวงกลม ครึ่งซ้ายล่างถูกฉีกหายไป คิดเอาเองว่าน่าจะเป็นหลักฐานที่เขาเก็บเอาไว้

เบ็ดเสร็จตั้งแต่กดบัตรคิวจนเดินออกมาใช้เวลาแค่ประมาณ ๑ นาทีแค่นั้นเอง

นี่แหละ one stop service ของแท้ เจ๋งมาก ควรชื่นชมคนทำ(ที่ไม่รู้ว่าเป็นใคร) ที่สามารถเปลี่ยนนรกให้กลายเป็นสวรรค์ได้

ดูจากขั้นตอน มีจุดที่แตกต่างสำคัญคือ cashier มารวมเป็นคนเดียวกับคนทำเอกสารเลย ซึ่งน่าจะฝืนหลักการควบคุมพื้นฐาน แต่มองอีกแง่ เห็นได้ว่าคนออกแบบ process นี้มองที่ผู้ใช้บริการเป็นหลัก ปล่อยให้การควบคุมหลวมลงนิดนึง แต่ให้ประสิทธิภาพในการทำงานสูงขึ้นมาก

ได้ข่าวว่าที่ขนส่งตรงหมอชิตตอนนี้หาที่จอดรถง่ายมาก ไม่แน่นเหมือนเมื่อก่อนแล้ว

มองกลับมาที่ปัญหาของคนดีกับคนดีตอนนี้ น่าลองเอาเรื่องนี้มาเป็นกรณีศึกษาบ้างนะครับ